ひろばだより

こんにちは、さっき～です☺️

先日、品川で開催されたWOWOWコミュニケーションズさんが主催する
「お客さまと“長く・深く”繋がる方法」をテーマにしたビジネスエキスポに、
ゆきねぇと一緒に参加してきました📝

井原マッスル龍二さん、登壇ーー！👏👏

イオンモバイル立ち上げから責任者である 、我らが 井原マッスル龍二さんが、
コンタクトセンターの取り組みについて登壇。
自己紹介では恒例の(笑)「週7でゴールドジム」の筋トレトーク😂
ベンチプレス120kg目標というストイックさ…！
仕事も筋トレも全力な井原マッスル龍二さん、さすがの掴みでした💪

お話のハイライト🙋‍♀️

★価格だけじゃない価値勝負へ★
2020年以降は、ただ安いだけじゃなく
「体験価値（CX）」を磨くフェーズに。
Webアンケートやお客さまインタビューで“生の声”を拾って
日々改善に取り組んでいます。

★店舗×カスタマーセンターの“二刀流”★
店舗もコンタクトセンターも目指すゴールは同じ。
早く・正しく・気持ちよく解決すること。
だからこそ、お客さまセンターの電話番号はイオンモバイル公式ページの分かりやすい場所に。
応答率は90％超🙌
「かけたらちゃんと繋がる」のは、
私たちが毎日大切にしている強みだと再確認しました。

★品質は“見える化”して育てる★
オペレーターごとの“品質カルテ”、
定期の品質調査＋NPS、アジャイル型の教育など、
早く戦力化しつつ接客の質をキープする仕組みを整えています。

★これから：AI×人の温かさ★
目指すは100万回線。AIで自動化できるところは効率化し、
人でしかできない“寄り添う対応”に時間を使う方向を進めています。
 

エキスポのテーマ「お客さまと“長く・深く”繋がる方法」は、
まさに私たちイオンモバイルが大切にしていることそのものです😌

イオンモバイルだけでなくほかの会社さんの事例を聞いていても、
大切にしていることは共通していて、
お客さまを深く知ることや感動体験を届けることなど、
同じ想いが根っこにあるんだなと全体を通してとても感じました🤭💕

特に印象に残ったのは“繋がるコールセンター”
困ったときにすぐ頼れる安心は、
低価格の通信サービスでは当たり前じゃないからこそ価値があることに改めて気づきました☺️
「電話番号を大きく出しているのは、お客さまにもっとかけてもらいたいから」――
この言葉が印象的で、
現場で働く私たちとしても正直この考え方は初めて知った気づきでした🙌🍀

そして、店舗でいただいた声もそのままセンターやシステムに届き、
改善につながっていく流れ。
「これ、私たちのひろばにも通じる動きだね」とゆきねぇと盛り上がりました🤭✨

最後に、AIで効率化しながら人のあたたかさを大切にするという考え方。
これはひろば運営でも大切にしたいスタンスです！
私たち自身が“人のあたたかさ”を届けられる場であり続けたいと、
改めて思いました☺️🌳

今回のイベントを通して、改めて“つながる安心”の大切さを感じました😌
「ここが困った」という体験はもちろん、
イオンモバイルの店頭でうれしかった・心に残った出来事があれば、
ぜひコメントで教えてください🤗

いただいた声はスタッフの励みとしても、これからのサービス改善にも、社内へ大切に届けます📮💓