占い師のあたらない占いシリーズ016 ～ お客さまのお声を原点に

ひろとものみなさまこんにちは。
先月、イオンモバイルのマイページで、恒例のアンケートを実施させていただきました。
この記事を読まれているかたのなかにも、ご回答いただいたかたがおみえかもしれません。

イオンモバイルでは、半年に一度、マイページを利用してご利用のお客さまにアンケートを実施しております。アンケートのなかでは、オンラインインタビューにご協力いただけるお客さまを募集させていただいており、毎回5～10名ほどのお客さまから、実際の生のお声を頂戴しております。

アンケートやインタビューは、当社がお客さまの回答を誘導してしまうことがないよう、パートナーさまに収集と評価をお願いしており、とくにインタビューでは、できるだけお客さまが気兼ねされることなくご本心でお話しいただけるよう、インタビュー自体はパートナーさま第三者の目線からご実施いただき、当社はその内容を共有いただくかたちでお声をお聞きしております。

もしかすると、「毎回インタビューを承諾しているのに、まだ一度も声がかかっていないよ」というひろとものみなさまもいらっしゃるかもしれません。
事実、毎回たいへん多くのお客さまからインタビューにご協力いただける旨のご回答を頂戴しており、すべてのお客さまのお声をお聞きすることは現実的に難しいため、ご利用プランやご家族の状況、アンケートのご回答内容など、特定のお客さまに偏ることがないようバランスを考慮してお声をかけさせていただいております。どうかご理解をいただけますようお願いいたします。

もし、「これだけは言っておきたい！」というお客さまがいらっしゃいましたら、たいへんお手数ですが、イオンモバイルお客さまセンターへのお電話や、こちらのひろばのご投稿などでお教えいただけましたら幸いです。

当社では、この半期に一度のお客さまアンケートの結果を、「お客さまからいただいたかけがえのない資産」として、サービスの開発・改善のための重要な原点に位置付けています。

毎回ご回答いただいているお客さまでしたら、「毎回おなじ質問」があることや「微妙にニュアンスが違う質問」があることにお気づきのかたもいらっしゃると思います。

たとえば、「おなじ質問」であれば、継続的にご利用のお客さまのお考えを追っていくことで、「お客さまが当社に期待されているサービスの料金や内容」と、「実際に当社が提供しているサービスの料金や内容」にズレが生じていないか、ということを重視しており、もしズレが生じているのであれば、当然お客さまのご期待に沿ってサービスの開発や改善に努めなければいけません。

また、「微妙にニュアンスが違う質問」は、社会や市場環境、くらしの変化により、お客さまが当社に期待されているサービスの料金や内容も変化するものですので、当社がそのときどきにお客さまの「課題」と考えている内容を「仮説」にして、質問のしかたを工夫させていただくことで、少しでもお客さまの心のお声に迫りたいと考えております。

そして、アンケートで得られる統計的なデータだけでは把握できない、お客さまのお心をより詳しくお聞かせいただくために、オンラインインタビューを通してお客さまのご利用状況やご意見、ご感想をおうかがいすることで、「課題」や「仮説」を検証し、より明確にしていく指標として活用させていただいていいます。

実際に、公式ホームページやカタログの構成や内容から、マイページで提供している機能やつかいかた、料金プランやオプションの基本設計や料金設定まで、これまでにお届けしてきたさまざまなサービスの開発・改善のすべてが、これらの大切なお客さまのお声からはじまっている、と言っても過言ではございません。
たとえば、今年の春の料金改定や、大容量プランとやさしいプランの拡充、シェアプランのご利用人数の拡大やデータ通信容量の上限設定なども、お客さまのお声から生まれたサービスです。

もちろん、お客さまのご満足度や、ご継続意向、お乗換えのご検討状況なども大切にしている指標ではありますが、何よりもまずは「ご利用いただいているお客さまの期待におこたえするための指標」として大切に活用させていただいております。
私たちは、イオンモバイルのサービスはお客さまにつくっていただいているものだと考えておりますので、これまでご協力いただきましたすべてのみなさまに心より御礼申し上げますとともに、ぜひ今後も引き続きご協力をいただけますよう、切にお願い申し上げます。