ひろばトーク

占い師のあたらない占いシリーズ018 ～電波って、見えないから難しい。ひろとものみなさまこんにちは。今日は、ふだん私やスタッフが、お客さまと会話するにあたって、とくにどのようにお伝えするべきなのかと悩んでしまう「電波」について少し触れたいと思います。私たちにとっては当たり前でも、お客さまにとってはそうではない、というモノやコトはたくさんあるのですが、そのなかでも「電波」は、もっとも悩ましい部類に入ります。というのも、お客さまにとって、通話や通信が「つながるのか」や、「どの程度つかえるのか」ということは、格安スマホをつかっていただくうえで、どなたもが気にされることだからです。あるいは、通信事業者として、通話や通信が「つながらない」というお申出をいただいたときには、仮に当社側の通信障害に起因するものではなく、お客さま側の利用環境に起因するものであっても、お申出いただいたお客さまにとって「つながらない」ということに変わりはありませんので、あらゆる手段をつかって状況を確認して解消する努力をしなければいけません。もちろん、イオンモバイルは全国のイオンにお店がありますので、実際に来店いただいてスマホやSIMカードをつかっていただいたり、こまったときはスタッフに直接スマホを見せながら確認いただいたりするのが、もっとも手っ取り早いわけですが、すべてのお客さまがそう都合よくお店に行ける状況ではありませんので、やはり公式ホームページのお問合せや、ひろば、お電話などでのやりとりも多く発生します。そしてそれは、意外に思われるかもしれませんが、デジタルネイティブの若い世代のお客さまでもおなじように発生する課題なのです。これだけネットにつながるのが当たり前になった現在では、「Wi-Fi」「Bluetooth」などの言葉自体はご存じであっても、その仕組みや違いは（生活するうえで知る必要がないのですから当然）ご存じない、ということはふつうに考えておく必要があります。とくに通信が「つながる」「つながらない」というときには、お客さまが「通話」の話をされているのか、「通信」の話をされているのか、をまず把握することが極めて重要です。さらに「通信」の場合、それは「モバイル通信」なのか「Wi-Fi」なのか。「モバイル通信」であれば、「通信サービス」側の問題なのか「端末」側の問題なのか。あるいは「Wi-Fi」であれば、ご自宅なのか、お出かけ先のお話なのか。お客さまにとっては「つながらない」という強烈にご不安でご不便な記憶が残っている一方で、私たちはまずその事象を切り分けるという課題に直面するために、お話が噛み合わずにご不快なお思いをさせてしまうという申し訳ないケースもたびたび発生しています。そこで私の場合（多くのスタッフもそうだと思いますが）、テキストや会話だけで説明をするときには、必ず「アイコン」の状態を確認するようにしています。はじめに「Wi-Fiアイコン」（扇形の波紋のようなマーク）が出ているかどうか、出ている場合は、その波紋の数や色合いを確認して、Wi-Fiが原因かどうか（…電波が弱いと1～2本がグレーになったり、接続しようとしている状態だと「？」がついていたりします。この状態ではモバイル通信よりWi-Fi接続が優先されるため、通信が不安定になってしまいます）を確認します。次に「電波アイコン」（棒グラフのようなマーク）を確認し、本数が何本か（…通常は1～2本でも立っていれば、概ね通信はできると感じるはずです）、「×」マークがついていないか（…これは何らかの事情で通信が正常にできない状態になっており、端末側の設定に起因することが多く、電源やSIMのオン／オフで解消することがあります）を確認します。たいていの場合は、このあたりで事象の切り分けができますので、何となく原因と解決策が見えてくるのですが、これだけで解決しない場合は、お近くの店舗をご案内することがあります。（もちろん、いくつかの原因を推定することはできるのですが、かなりマニアックな領域になってきますと、さすがにテキストや会話だけで説明するのは極めて困難だからです）おそらくは、通信がつながらずにおこまりのお客さまからすると、「なんでプロなのにわからないのかな」とご不快なお思いをされることもあるかと思います。ただ、どうにも解決できないときには直接スマホを見させていただくのが、結果的にもっとも早い解決法になりますので、どうかご辛抱いただきご来店いただけましたら幸いです。さて、本日も長くまとまりのない文章で失礼いたしました。目には見えない「電波」の説明は難しく、話題はまだまだ尽きません。それでいて、お客さまのご関心やご疑問も多い分野ですので、またの機会がありましたら、難しくなり過ぎないように気をつけながら、少しずつご紹介させていただきたいと思います。